服务流程总体性规范

本规范(含所有从属规范文件)是由云飞跃-编辑支持团队(editor-support@cloudapply.com)与服务支持团队(service-support@cloudapply.com)不断探索而形成的标准化服务流程,以提高留学文书服务电子商务化的可操作性、可跟踪性、效率和质量。同时,我们希望本流程能为长期缺失行业标准的留学服务业提供一套正确有效的服务标准,供同行借鉴

本总体性规范适用于所有场合。

一. 服务响应

编辑须在服务开始,即用户付款成功后的36小时内在协作页面对用户做出响应。响应的具体内容可以简单的为“文件已收到,我正在为你改写”等。

  1. 按照用户条款,用户如果在付款48小时后,还未接收到任何来自编辑的响应,有权向服务支持团队(service-support@cloudapply.com)申诉。
  2. 服务支持团队如果在24小时内,即服务开始72小时内还未联系到编辑,用户有权申请全额退款、并给予编辑“非常不满意”的差评,此差评将直接减少编辑的好评指数,有可能造成编辑的评级降级。如果此类事件发生3次或者3次以上,编辑帐号将被删除,并且云飞跃将不再接受其编辑申请。所以在此再提醒一下各位编辑如果有出门远行的计划,一定要将自己的空闲点数设置为0,这是为用户也是为自己负责。

二. 职责例外

编辑的职责仅限于对应服务的服务内容,跟服务不相关的问题,编辑有权不予回答。这也是为用户考虑,因为很多服务里,编辑无法从用户提供的信息了解到用户的背景全貌,贸然给予意见,可能造成无法掌控的影响。

三. 审阅模式或Comments模式

编辑在润色类服务以及翻译类和套餐类服务的反馈阶段,需要采用WORD或者OpenOffice的审阅(comments)模式进行修改,以便用户查看反馈内容,同时用户也有义务采用同样的模式给予编辑反馈。在最后一稿时,编辑有义务提供完全修改好(accept all the changes under track changes)的版本。

  1. 什么是审阅模式?审阅模式,或修订模式,请参考百度百科的解释: http://baike.baidu.com/view/3063710.htm
  2. WORD 2007中,请于Tools -> Trace Changes -> Highlight Changes开启审阅模式,注意勾选Trace Changes while Editing选项。
  3. OpenOffice中,请于Edit -> Changes中,勾选Record选项开启审阅模式。
  4. 其他类似WPS等文档编辑软件,请自行开启审阅模式。

四. 套餐服务

套餐服务中每个文书按照相应的文书服务流程执行,套餐内文书服务无先后顺序,视编辑与客户商议决定。

五. 联系方式

云飞跃官方提供了协作平台供编辑与用户一对一交互,我们仲裁的依据也主要是协作平台的交互纪录,会参考用户或编辑提供的聊天工具纪录。

  1. 云飞跃鼓励编辑和用户采用合适的聊天工具加速服务进程,但是考虑到时差等问题,云飞跃未提供在线聊天功能,只提供了协作平台+邮件提醒的功能。
  2. 对于用户/编辑的邮件,请编辑/用户与24小时内做出已收到正在处理的应答 。此应答责任仅限于服务相关。
  3. 对于文书的上传,若用户会要求发送邮件。我们建议编辑在发邮件的同时,在协作平台也上传一份。这是为了一旦出现了交易纠纷,云飞跃能有历史纪录可查。

六. 我们在这

服务全程,编辑或者用户都可以通过发送邮件给服务支持团队(service-support@cloudapply.com)寻求帮助、申请仲裁,我们会在24小时内做出处理。服务支持团队365天无休,7/24提供支持。

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